郝然 

我于2012年6月28-29日到上海同济大学与来自全国十几个省市的60余名医务系统的社会工作者一起参加了由上海市东方医院主办的 “两岸三地医务社会工作与医院志愿者服务实务研讨会” 国家级继续教育项目的培训。

此次研讨会来自北京大学、香港、台湾等近十名专家学者作为主讲嘉宾，从港台医务社工的工作现状、历史由来以及制度体系、社会认同等多个方面进行讲述，同时香港台湾的优秀社会工作者及上海东方医院的同行们介绍了港台及上海医院志愿者工作的现状与发展，会上专家的讲授与参会人员的互动热烈踊跃。会议期间我专程到全国医院志愿者的发祥地上海市东方医院参观学习，并与那里正在进行志愿服务的两位义工叔叔阿姨进行了交谈觉得获益匪浅，现将个人粗浅收获整理整理如下。

一、社工工作将成为未来医院发展趋势，医院志愿者与社工同在弥补医护工作缺位。

医务社工的工作就是在医疗卫生服务和管理领域，运用社会工作专业理念、知识和技能，提供医疗卫生领域的公共服务、协调各方关系、解决医疗卫生方面的社会问题。会上举了两个例子让我对社工的工作有了进一步的认识：一、台湾幼稚园发生了火灾，老师将几十个小朋友一起送往了医院，闻讯而来的爸爸妈妈们找不到自己的孩子，急得团团转，可是医生、护士们专注于抢救，根本顾不上安抚惊慌的小朋友和家长们，场面非常的混乱，这个前后就有很多必要的工作该由医务社工来做，安抚惊慌或者疼痛的小朋友，给他们拍照（小孩子说不清自己名字怎么写）供家长辨认等等；二、香港的医疗费用绝大部分由政府买单，病人住院只需每天自费100元，其中包括了治疗、药品、病房、护理等所有医疗费用，这么“物美价廉”，有些病

人就想干脆住在医院里了，医务社工要出来劝说病人已达到让他们安全地出院的目的……

中国内地的医务社工到底应该做什么、怎么做，北京大学公共卫生学院政策与管理系的刘继同教授在主旨报告中分析世界社会工作的现状，全面阐述了中国医务社工制度与发展方向（卫生体系福利化改革与制度化战略）并提出在《关于推进医务社会工作人才队伍建设的实施意见（试行）》中已经给出了政策性的指导，具体前进的方向上还会碰到什么样的问题则需要所有医务工作者共同探讨，走出符合中国特色的自己的道路。

医院志愿者的工作是指出于奉献、友爱、互助、进步的志愿服务精神和社会责任感，不以物质报酬为目的，以自己的时间技能等资源在医院自愿为社会和他人提供服务和帮助的人，医院志愿服务体系分为两个方面一是医务人员走出医院面向社会开展志愿服务，承担突击性社会救助、救护服务和社区健康服务工作；二是社会志愿者走进医院在院内为患者开展志愿服务，疏导患者因疾病引起的心理问题，在病区组织开展健康促进与健康宣传活动、增强医患沟通等。

现代医学讲究心与身、人与环境的统一，病人本身是疾病的受害者，除了生理的异常、还会出现心理乃至生活环境和人际关系的改变。作为中国医院协会医务社工与医院志愿者专委会副秘书长，孟馥认为，“患者不仅具有恢复生理心理的正常功能的需要、对良好的医疗条件确保安全的需要，还需要被尊重、被关怀、被接纳、需要与社会保持联系和情感交流。这就要求医院提供的服务应包含人文关怀。” 在台湾，已有70多万市民加入到志愿者队伍中来，台湾医务社会工作协会甄审委员会主委，张志丰先生不仅从事社会工作的实务工作，也对不同类别的志愿者服务工作做以多年的追踪统计研究，并把他在志愿者的服务模式、组织、管理机制、考核、奖励、培训等理论体系做的大量工作进行分享。香港复康会总裁伍杏修先生传递给大家的是：除了由社工、志愿者为病患服务之外，他们还组织了一种自主组织，由病情类似的患者之间进行互助，因为最能明白患者状况、找出解决问题办法的人，其实是现在或者曾经拥有过这种经验的人，通过同路人的交流与互助达到“身、心、灵性的社会”。

通过两天的理论培训，大量的实例与现代的理论相结合使我深深感到社工工作将成为未来医院发展趋势，医院志愿者与社工同在弥补医护工作缺位。

 二、东方医院志愿者见闻与收获

（一）见闻

上海市东方医院坐落于上海高度繁华的金融中心——陆家嘴，1920年由上海浦东商会筹建，2001年成为同济大学附属医院，2010年晋升为三级甲等综合性医院。目前医院占地22,432平方米，建筑面积64,000平方米，床位1000张，年门、急诊量近150万。2000年成立社工部专门从事社会工作和志愿者工作的管理。提出了“志愿我心、服务我行”等活动口号。

在这个并不宽敞的门诊大厅里我看到身着统一蓝色马甲的义工，他们热情洋溢、话语友善，听到我是从天津专门来学习志愿者管理工作的，便主动介绍起义工的工作来，还请我到义工之家进行了参观，言谈间流露出服务他人的那份自豪与快乐之情。

（二）收获

东方医院现有注册社工师5名，注册义工1800余人，累计服务时长14万小时，约为40万患者提供服务，他们当中既有退休职工、康复患者、青年学生也有白领和社会爱心人士，从人员结构上看此类人员满足了医院公益活动的需求，填补了医院发展的缺位，通过志愿者的口口相传形成了招募志愿者过程中的“滚雪球”状况，使该院志愿者队伍不断壮大。

1、专业的管理是做好志愿者工作的前提。13年的志愿者工作让东方医院积累了丰富的志愿者管理经验，交谈中通过志愿者前期的评估、志愿者值班表、岗位安排表、签到表、星级管理等让我看东方医院已经形成一整套志愿者的招募、培训、日常管理体系，这也是做好志愿者工作的基础和前提。

2、文化建设提升志愿者内涵。在并不宽松的门诊大厅三楼，我看到了为医院志愿者专门设置的义工之家，在这里既有义工们的作品展示又有荣誉展览，既有报纸书籍等文化食粮又有志愿者活动展牌，同时为志愿者营造了舒适的休息空间，让志愿者感受到医院的关怀，自身价值的实现，更加努力的为医院为患者服务，成为“编外的东方人”。



3、精神物质双重激励，提高团队合力。

在志愿者管理中，激励机制无处不在，东方医院充分运用这一手段不断调动志愿者的积极性，主要有：1、志愿者午餐由原来的全院最低提升一个档次，使志愿者感受到医院的关心，这是认可志愿者工作最直接的途径；2、给长期从事志愿者工作的骨干人员委以重任，让他们充当“带教”角色，对新志愿者给予培训，是志愿者的价值感得到提升；3、关心长期从事志愿者工作的退休人员，去年为长期服务（1000小时以上）的退休义工购买电子血压计，预示让大家保重身体更好服务，提高了义工志愿者对医院的认可度，激发大家的工作热情。4、团队合作拓展性训练，使广大义工志愿者集体荣誉感增强，自觉自愿的为医院服务。积极性主动性充分调动，何求志愿者不能更好的服务。

两天的学习参观让我看到了det365娱乐平台志愿工作与先进单位的差距，回院后我将把所学知识运用到日常志愿者管理中，争取更大进步。